前几天出差去天津。中途到济南时,我下车活动了一下身体。可能是太投入了,压根没听到开车的提示铃声。

结果是,当我看到身边的高铁缓缓加速离开我时,我足足愣了5秒钟才意识到,那是我的车。我的行李,电脑,手机,钱包都跟着走了。

站在那发了一会呆,终于清醒了。我被遗弃在站台了。我多少有点郁闷的来到车站的旅客服务台,向客服人员说明了我的情况。在我说明的过程中,我总觉得那个客服姑娘好像在用审视的目光看我。估计一定是在想:这个旅客看上去挺正常的啊,怎么会这么二呢。

她听完了我的情况说明后,请我稍等,然后开始联系我乘坐的那班车的列车长。敢情她们也需要打电话查询,不过应该是内部查询电话。找到了列车长的电话后,她开始联系列车长说明情况,然后把电话交给了我。电话里,列车长向我询问了我的座位号和行李的种类,细节和位置,然后告诉我,她们会把我的行李收好,交给北京站的工作人员。这里需要说明的是,我的目的地是天津,但是这班车的终点是北京。

结束通话,我想客服表示了感谢。然后客服请我继续稍等,她又开始帮我联系下一班车的列车长。此时发生了一个插曲。一个中年妇女来到服务台,但是光在那哭不说话。服务人员问了几次也不得要领。过了好一会,这个妇女才稍微平静下来。我们才知道,其实她的情况很简单。就是没赶上火车。按照她的说法,她已经改签了2次,都没能赶上火车。主要原因是她第一次乘高铁,找不到乘车的口子。

服务人员听了她的情况后,明显的放松了一下。我在一边看着,心里明白。工作人员开始看她哭泣的样子,一定是认为发生了什么严重的事情。既然没赶上火车,那就好办了。工作人员又打了一会电话,然后用求助的目光看着我说:哥,能不能麻烦你个事儿?我说:我知道。我会把这个阿姨送上车再乘坐我的车的。工作人员笑了,说:不用那么麻烦,她和你坐同一班车,你就照顾她上车就行。我一听,那更简单了。

接下来,我陪着这个阿姨乘车。一路上,阿姨反复和我说,她就是觉得自己太没用了,所以气的哭。我安慰她说:碰到事您别和自己较劲。谁都有找不着北的时候。您这个仅仅是没找到登车口。看看我,这么大的人,而且是经常出差的,居然能把自己扔到站台,让车开走了。和您比起来,我这个算不算糊涂到家呢?说的阿姨笑了起来。

来到车上,我和阿姨找到列车长。列车长已经接到了站台客服的电话,所以很清楚我们的情况。我特意说明了一下,因为我的目的地是天津,但是我要乘到北京取行李。所以如果需要,我就补这一段的车票。列车长是个年轻的姑娘,不超过28岁。她听了,觉得有点奇怪:问我,为什么不是到天津取行李?我说,上一班车长是这么告诉我的。她听了后,说:您稍等一下,我帮您确认一下。

然后又是一套标准流程,查询电话,联系车长。过了一会,她告诉我,行李会直接送到天津站。会有工作人员在站台将行李交给我。

她还特意安慰了一下那个阿姨,告诉她在铁路上遇到什么事情都不必着急上火,找工作人员就可以了。然后她建议我们到餐车找个位置坐下。

快到天津时,列车长走过来和我说:我陪你一起下车吧。省得你找不到工作人员。到站,下车,一个小伙子就站在我们车厢门口,左手拎着我的电脑包,右手拎着我的那个可笑的小暖壶。这次出差,为了避免上火,我带了一个小暖壶,里面泡着金银花。

这个过程充满了温暖。每个工作人员都尽到了自己的职责,甚至超出了自己的责任。就像我后来乘坐的这班车的车长,她完全有理由不去管我的交接。她只要保证我上车和下车就可以了。但是,考虑到我去北京取行李的种种不便,还是不嫌麻烦的帮我协调。这个的确是很贴心的服务。

后来我将这段经历和一个朋友说,他第一反应就是:你应该写下来。很好的赞美一下我们的高铁服务。这种服务已经超出了一般意义的服务,达到了较高水准。即使和发达国家的服务水准相比,也有过之无不及。我深以为然。我也经历过国外航空公司的类似服务。当时是没赶上飞机,需要改签。整个过程也是很不错的。核心只有一个,尽量解决旅客的问题,不嫌麻烦。

但是这一次在国内,享受的高铁的客服,有一种异样的贴心和温暖。

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